Добрый день. Спасибо за Ваш труд. Подскажите, как действовать в сложившейся ситуации? В июне в "7 карат" приобрели золотую цепочку, сегодня она порвалась (т.е. прошло всего лишь 4 месяца). Могу ли я в магазине, сразу написать заявление на возврат ДС (либо замена на новое изделие), но не ремонт? Обязательно ли на ювелирные изделия нужен чек??

Парень из Витебска нашел "живых глистов" в магазинных роллах. Автор показал упаковку Sushi Yammy, в одном из роллов было что-то червеобразное. Парень рассказал, что работал с глистами: - На этом фото видно, что глист вылез из внутренней части ролла и скрутился в комок. Его же не положили на рис, верно? Он выполз из рыбы. Осторожнее жуем.

Иван,Доброго дня! Очень нужна консультация. 25 октября 2023 года, знакомый попросил в долг, естественно я вошел в положение и отложил. Договорились на 2 месяца, по итогу через 3 месяца было возвращено 0$ Он просто меня игнорировал , раз в неделю отвечал на смс, телефон вообще перестал поднимать После этого я договорился с ним о том, чтобы написать все таки расписку, он согласился и мы ее составили , дал ему возможность отдать до 20 февраля. На данный момент октябрь, прошел почти цгод, человек не выходит на связь, но я знаю где он работает и где живет, долга возвращено 0 рублей, кто-то скажет «запей водой» но это не маленькая сумма,для кого-то это месячная зарплата. И как оказалось этот человек взял в долг у многих своих коллег, сумма долга в общем , превышает 5000$ Как быть в данной ситуации? Есть возможность вернуть мои деньги, я в первую очередь переживаю за себя) и какие действия для этого нужно сделать? Все фото прикреплю!

Добрый день. 11.10.2024г в магазине Гефест взял счёт фактуру для оплаты через банк(кредит). Оплата пришла на счёт магазина сегодня, 15.10.2024г. Приехал в магазин забирать товар и увидел что на боковой стенке есть вмятина. Отказался забирать т.к. плита с дефектом не нужна. Продавцы сказали что у них доставка от 1дня но придётся ждать более 2х недель. Подскажите Иван, законно ли это и как можно поступить по справедливости?

Здравствуйте,купила холодильник-морозильник Beko 02.10.2424 и он просто перестал работать 17.10.24 позвонила в 21 век ,там где и покупала, сказали приедут заберут отремонтируют или поменяют на новый,хочу расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги,как это сделать ответьте пожалуйста

Здравствуйте. 14 апреля 2024 заключили договор по изготовлению кухни. Внесён аванс.С конца августа начали звонить,уточнять на каком этапе заказ. Был дан ответ,что большая очередь и не успевают. На днях обещали,что 9 октября заказ будет готов. Уже несколько дней не отвечают на звонки. Переживать начинаем.))) Кто с таким сталкивался? Что делали ?

Здравствуйте! Подскажите , купила кожаную сумку 2 недели назад, за 330 бел руб. В носке неделю (с телефоном и картами всего-то). на одной ручке разошлись швы (фото) это относится к гарантийному случаю ? Заменят изделия или отремонтируют ручку ?

Добрый вечер Иван ! Столкнулся я впервые в жизни с не очень приятной ситуацией ! И ввиду того что юридически я не подкован ! Очень надеюсь на вашу помощь в данной ситуации ! Сразу на перед скажу что текста будет много ) Спасибо за понимание ) Был куплен монитор в интернет магазине Курьер доставил вечером в районе 22 часов На мою просьбу открыть его посмотреть Ответил что может с ним случиться он же со склада запечатанный Я наивный на эйфории и махнул рукой Подписал гарантийник В котором даже не было указано серийного номера монитора и отдал деньги Распаковал собрал подключил И все бы вроде хорошо Но на утро при свете дня был обнаружен малозаметный дефект В виде скола на матрице но больше похоже будто его кто-то покусал или же брак завода производителя Плюс ко всему от этого скола если фото приблизить видна полоса Фото прикреплю Написал утром сразу же им Мол вот такая ситуация ребята Что будем делать Сразу заняли агрессивную позицию Начали пугать законами Что вот вы подписали что приняли Что вас все устроило И тд А может это вы сделали и тд На слова о том что хочу что бы они поменяли мне Этот дефектный монитор Отказали Сказав что нужны твердые основания Но логически Ввиду того что он большой и тяжелый Если бы он упал у меня повреждения были бы куда существеннее В общем весь день убил на выяснения с ними Сначала предлагали компенсацию в виде 50 рублей Что прям смешно В конечном итоге согласились забрать на диагностику с горем пополам Сам им его привез Прошло 15 дней с момента как я отдал им монитор Ни привета ни ответа Решил позвонить сам узнать Сначала сказали что монитор отремонтировали И мол уточнят когда привезут Мы перезвоним вам Никто естественно не перезвонил Через час я снова позвонил Мол у нас один отремонтированный А второй без выявленного дефекта Мы запутались где чей Мы вам перезвоним Перезвонили сказав что ваш монитор без выявленного дефекта Ок когда привезете Уже столько времени прошло Ни монитора ни денег ! В итоге сегодня 18 день с момента как я им его отдал Вечером мне привозит его курьер ! И я был в ужасе честно говоря Монитор приехал без гарантийного талона без чека Целлофан весь порван Монитор весь грязный В каких-то жирных отпечатках пальцев Снял на видео на всякий случай И естественно я сказал что в таком виде без чека и гарантийного талона принимать его не буду Отдал обратно курьеру ! Завтра должны связаться Подскажите пожалуйста что мне делать в данной ситуации ! Огромное спасибо

Где грань между защитой прав и потребительским экстремизмом? Статья взята с сайта Онлайнер. Вам кажется, что дилер использует любые отговорки, чтобы не признавать случай гарантийным и не ремонтировать ваш автомобиль. Дилер же в свою очередь готов назвать вас потребительским экстремистом, желающим нажиться на незначительной проблеме. И это только вершина айсберга в деле защиты прав потребителей. Именно этому и был посвящен круглый стол с участием представителей всех заинтересованных сторон, прошедший в рамках недавнего «Моторшоу». Позицию дилеров по данной теме озвучили заместитель председателя правления Белорусской автомобильной ассоциации, директор ООО «Лозанж» Андрей Ткачев и председатель правления Белорусской автомобильной ассоциации, директор ООО «Автоцентр на МКАД» Сергей Варивода. Общий смысл таков. Опыт взаимоотношений дилеров с некоторыми клиентами показывает, что закон, направленный на защиту прав потребителей, порой оказывается инструментом для шантажа. На основании мелких претензий потребители выставляют требования, несоизмеримые с заявляемыми недостатками. Штрафы и неустойки тоже велики — и ложатся на плечи продавцов. — Создается впечатление, что позиция МАРТа во многом формируется из-за одностороннего потока жалоб со стороны потребителей на нас, торгующие организации. Но вы не видите эти дикие кейсы, с которыми приходится иметь дело дилерам, — говорит Сергей Варивода. В качестве примера он приводит случай, когда спор возник из-за якобы слишком больших кузовных зазоров. И это лишь один из примеров. — Могу согласиться с тем, что, к сожалению, есть потребители, которые злоупотребляют своими правами. Но часто под термином «потребительский экстремизм» понимается то, что потребитель прекрасно знает свои права. Люди становятся грамотнее, стараются отстаивать свои права, готовятся к общению с организациями, — считает начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой МАРТ Инна Гаврильчик. — Потребитель всегда слабая сторона. Это даже не подход МАРТ, это общемировая практика: во взаимоотношениях с бизнесом потребитель всегда считается более слабой стороной, потому что он не знает особенностей бизнеса, особенностей производства и так далее. Поэтому законодательство устанавливает такие нормы, которые направлены на защиту потребителя, — добавляет чиновница. — Все говорят о нарушенных правах потребителя. Конечно, нарушенные права надо защищать. Но, может быть, эта риторика слишком агрессивна? — рассуждает председатель правления ОО «Объединение потребителей „Литара Зэт“» Григорий Бузо. — В действительности ведь не 100% удовлетворяемость исков о защите прав потребителей. Где публикации о том, что общество заявило незаконные требования? Этого нет. Потребитель читает об очередном кейсе, как взыскали много денег за малую стоимость товара. Это распаляет. Я понимаю, что для СМИ эта тема актуальна, люди такое любят… Но надо давать объективную информацию. Я тоже поддерживаю мнение, что «потребительский экстремизм» — это надуманный термин. Человек, который защищает свои права, не может быть экстремистом в том смысле, что действует противозаконно. А злоупотребить можно любой хорошей вещью. И поэтому важно, чего ты хочешь и к чему ты стремишься. Свою мысль Григорий Бузо развивает следующим образом. Потребитель идет за покупками не затем, чтобы выиграть судебный спор и требовать компенсацию морального вреда. Он действительно хочет получить те или иные блага — в случае с автомобилем, скажем, престиж и комфорт. И точно так же продавец, когда организует бизнес, делает это не ради судебных споров, а желая получить довольного покупателя. — По нашей практике львиная доля споров заканчивается, не доходя до суда и даже не доходя до нас. Очень много ситуаций, когда потребители звонят, пишут, консультируются и больше к нам не приходят. Они решают свои вопросы консультацией, получают необходимую информацию и дальше действуют уже осознанно. Тут говорилось, что потребители становятся грамотнее, знают больше. Но практика показывает, что очень небольшой процент становится грамотнее. Потребители все так же, пока не случится проблема, не погружаются в законодательство, — отмечает Григорий Бузо. — Закон «О защите прав потребителей» — это не о том, что можно вернуть товар через пять лет и получить за него новый товар или стоимость новой вещи. Он о безопасности, о предоставлении достоверной информации, о своевременной и эффективной защите, а не о том, что на этом можно наживаться и зарабатывать. Но, к сожалению, это не всегда так, — обозначает свою позицию адвокат минской областной специализированной юридической консультации «Гражданское и инвестиционное право. Разрешение споров» Минской областной коллегии адвокатов Андрей Рыбалкин. Для наглядности он приводит данные судебной статистики. За 2021—2023 годы судами рассмотрено 336 089 дел с вынесением решения, из которых 6135 дел — о защите прав потребителей (или 1,8% от всего числа). Из них удовлетворены требования по 5483 делам (89%). Другими словами, в большинстве случаев суд становится на место потребителя. А вот еще немного статистических данных, основанных на опросах дилеров — членов БАА. В период с 2021 по 2023 год было продано 34 597 автомобилей, при этом зафиксировано 12 050 обоснованных гарантийных обращений по устранению двух и более недостатков. Почему закон «О защите прав потребителей» не всегда применим — Закон «О защите прав потребителей» распространяется на отношения между потребителями и изготовителями, поставщиками, продавцами, исполнителями и так далее. Это те субъекты со стороны бизнеса, с которыми потребитель сталкивается, — объясняет Инна Гаврильчик. В МАРТ иногда поступают заявления от юридических коммерческих организаций. Но в этих случаях, руководствуясь нормой закона, сотрудники ведомства говорят о том, что на взаимоотношения между двумя субъектами хозяйствования закон «О защите прав потребителей» не распространяется. — Всегда одной стороной является физическое лицо, приобретающее товары для личных нужд, не связанные с предпринимательской деятельностью. Бывает, что ИП, приобретя товар, пытаются использовать закон для защиты своих прав. Но здесь мы всегда выясняем, для каких целей приобретался товар, — добавляет чиновница. Еще один важный момент: отношения между продавцом и покупателем возникают из договора розничной продажи. — Например, автомобиль был приобретен у организации, которая осуществляет розничную продажу, — в этом случае закон действует. Но вот покупатель машиной попользовался и продал ее другому физическому лицу. На эти отношения закон «О защите прав потребителей» уже не распространяется, потому что вторая сторона — это тоже физическое лицо, они заключили не договор розничной продажи, а договор купли-продажи, который предусмотрен гражданским законодательством, — поясняет Инна Гаврильчик. Но при этом делает важную оговорку: в зависимости от того, какой срок прошел от момента покупки машины у дилера, за нее еще может продолжать нести ответственность завод-изготовитель или поставщик. — Еще один пример. Организация приобрела автомобиль, затем через какое-то время его реализует, а покупателем выступает физическое лицо. На эти отношения закон «О защите прав потребителей» также не распространяется: организация, которая продает собственный автомобиль, не является продавцом и не реализует его по договору розничной продажи. Поэтому здесь мы снова возвращаемся к гражданскому законодательству, — говорит представитель МАРТ. Информация — это важно Инна Гаврильчик утверждает, что на свободу выбора товара потребителем очень влияет информация, которая ему предоставляется. В том числе это касается и инструкций, которые нужно предоставлять в письменном виде, причем именно на русском или белорусском языке. — Это важный момент, особенно если учесть, что сейчас поставщики автомобилей структурно поменялись и документы, возможно, кто-то не успевает переводить. Но повторюсь: если инструкция к автомобилю выдана на иностранном языке, считается, что информация не предоставлена, — уточняет чиновница. — Не предоставленная в соответствии с законодательством или недостоверная информация влечет негативные последствия для продавца. На основании статьи 16 закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе потребовать расторжения договора. И я знаю, что в настоящее время в судах такие дела, связанные с приобретением автомобилей, как раз рассматриваются. — Иногда этой информации слишком много. Кто читает всю эту стену текста? Все смотрят на потребительские свойства. Может быть, стоит выделять наиболее важную информацию? — задается вопросом Григорий Бузо. — Периодически мы видим в потребительских кейсах, что информация подается в виде стены текста. Необязательно это хорошо читаемый шрифт. И эту информацию ты не можешь в моменте воспринять и понять. И еще одно неочевидное: очень часто потребители не ищут эту информацию, не просят продавца предоставить. А когда возникают проблемы, говорят, что им информацию не предоставили. Но на самом деле они ее и не искали. — Считается, что информация, размещенная в договоре, надлежащим образом для потребителя донесена. Мы всегда стоим на той позиции, что если вы приобретаете товар, если нужна дополнительная информация, то изучайте ее, а если под чем-то подписываетесь, то читайте. Но, конечно, не все это делают, — признает Инна Гаврильчик. Из-за чего возникают споры По словам представителя МАРТ, чаще всего споры между сторонами возникают из-за качества товара. По закону, если потребитель обращается с претензией по поводу качества товара, продавец при необходимости должен провести проверку качества. — Здесь очень важно работать с потребителем. Вы можете сказать, что нет необходимости проводить такую проверку, вы считаете, что это не недостаток. Если сомневаетесь, то проводите проверку качества, — говорит Инна Гаврильчик. — Потребитель должен быть уведомлен, когда и где будет проводиться проверка качества, и должен быть уведомлен о результатах. На проведение проверки качества дается 7 дней. Если потребитель не согласился с результатами (например, продавец говорит, что это не производственный недостаток, а следствие неправильной эксплуатации), в этом случае возникает спор. И у продавца возникает обязанность проведения экспертизы для того, чтобы определиться с этим спором. Экспертизу проводит уже не сам продавец, а экспертная организация или эксперт, который имеет на это право. Андрей Рыбалкин обращает внимание на то, что при судебных спорах обычно оперируют таким понятием, как существенный недостаток товара (работы, услуги), при этом в его определении используются очень жесткие рамки. Например, несоразмерные расходы по устранению недостатка — это 30% и более от стоимости товара (работы, услуги), хотя, например, страховые компании используют в своих расчетах 70% и более. При этом в странах ЕврАзЭС нет такого ограничительного критерия. Коснулся юрист и вопроса несоразмерных затрат времени. По его мнению, нынешнее максимальное ограничение по устранению недостатков (30 дней) не учитывает текущую ситуацию, когда поставки запчастей затруднены, а то и вовсе невозможны из-за санкций. — Приведу в пример Бразилию. Там сроки поставки — от 7 до 106 дней. Они определяются соглашением. В России дается 75 дней на устранение недостатка. В Беларуси же максимальный срок — 30 дней, и невыполнение этого требования грозит расторжением договора в существующих условиях. Я знаю, что такие примеры были и были такие решения, — говорит спикер. Но больше всего вопросов у специалиста вызывает пункт о неоднократности выявления недостатка. — Если вы во второй раз приезжаете с недостатком, неважно каким (лампочка перегорела или что-то произошло), у вас неоднократность. Это основание для расторжения договора со всеми возникающими последствиями. Самая болезненная ситуация для дилеров — это обращения по лакокраске. По ЛКП в стране нет экспертов, а если и есть, то методики устаревшие и невозможно установить причину образования недостатка. В период гарантии два и больше раз образующийся недостаток на одном и том же элементе — это основание для расторжения. И такая практика есть. При незначительном повреждении ЛКП на дверях потребитель смог вернуть транспортное средство. Для меня существенный недостаток — это когда я не могу автомобиль использовать. Но нет такого понятия «невозможность использования». Существенного недостатка вполне достаточно, чтобы можно было вернуть товар. Слава богу, эта практика еще не стала на рельсы, — полагает Андрей Рыбалкин. По его мнению, часто имеет место формальный подход при оценке недостатка по причине и характеру, а также по его воздействию на возможность эксплуатации товара, нарушается принцип равенства участников правоотношений, а также баланс между защищаемыми интересами потребителей и интересами предпринимателей. — Через четыре года покупатель получает или новый автомобиль, или его полную стоимость. А продавец несет повышенное бремя расходов и наказывается штрафами. Штрафы действительно немалые — в том случае, когда в добровольном порядке законное требование потребителя не было удовлетворено, — подтверждает представитель МАРТ. Если с исковым заявлением выступают исполком или общественное объединение, при удовлетворении иска суд взыскивает за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя с изготовителя (продавца, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтной организации) в местный бюджет штраф в размере 100% суммы, присужденной судом в пользу потребителя. — Мы видим, что зачастую продавец несет ответственность не за свое нарушение. Он отвечает не за свою ошибку. Товар производит изготовитель, а реализовал потребителю продавец. Кто отвечает за некачественный товар? Естественно, изготовитель. Но закон позволяет потребителю прийти к продавцу — он здесь, он ближе, а в случае с автомобильным бизнесом он здесь всегда, причем с деньгами, — отмечает Григорий Бузо. Просто не надо доводить до суда — Случаев, когда потребитель готов идти в судебный спор за расторжением договора, не так много. Все же такие ситуации — это исключения. Человек должен быть готов, должен иметь желание тратить время, а порой и средства на суд, — замечает Григорий Бузо. — Очень часто люди приходят к нам, потому что просто не знают, что делать. Они обращались по гарантии, где-то их не услышали, где-то их не приняли. Казалось бы, простые ситуации, но в этот момент человек переключается — и начинает искать защиту. Доходит до общественного объединения, а оно разворачивает информацию о всех возможностях законодательства. Не всегда, но очень часто проблема возникает там, где ее быть не должно. И часто это вопрос именно гарантийного сервиса — когда приходишь второй, третий раз, но не получаешь решения своей проблемы. Повышение уровня сервиса, как мне кажется, этот вопрос решало бы. Решение этих проблем — это продолжать работать с изготовителями. — Зачастую этих вопросов можно было бы избежать или решить их в досудебном порядке, если бы была налажена хорошая связь с потребителем. Необходимо совершенствовать сервис, работать со специалистами, которые непосредственно общаются с потребителями, — соглашается Инна Гаврильчик. — Мы по обращениям иногда видим, что потребитель пошел жаловаться в госорганы только лишь потому, что ему не отвечали на вопросы либо отвечали на повышенных тонах. Хотелось бы попросить (представителей бизнеса. — Прим. Onlíner): попробуйте разговаривать с потребителями, особенно с теми, кого вы считаете проблемными, более внимательно и более четко. Люди, которые с ними разговаривают, тоже должны знать законодательство о правах потребителей. Представитель МАРТ вспоминает случай, когда человек написал претензию касательно расторжения договора о покупке очень дорогого автомобиля и возврате денег. Проблема заключалась в том, что долгое время ему не удавалось починить свой автомобиль — сложности продолжались даже после длительного пребывания на сервисе. Но как только потребитель составил и направил претензию, все отремонтировалось. — От качества взаимодействия на стадии возникновения проблемы очень сильно зависит, во что эта проблема выльется — в урегулирование досудебного спора или все-таки в судебное заседание, — подытоживает специалист.

Здравствуйте! Такая ситуация, 3.5 месяца назад купила ребенку прогулочную коляску. Вчера обнаружила, что металлическая планка между задних колес просто надломалась. Я уже молчу про стук колес и поехавший кожзам на ручке. Подскажите, пожалуйста, могу ли я требовать возврата денег? В интернет-магазине сказали, что, скорее всего, просто заменят деталь.