5 актуальных способов изучить клиентов интернет-магазина Здравствуйте! Важная составляющая успешной работы интернет-магазина — стратегия вовлечения клиентов. Для того, чтобы она была эффективной, нужно изучить поведение ваших действующих и потенциальных покупателей. Мы расскажем, как это сделать. 1. Выясните, откуда? Начните с выяснения важного вопроса: откуда на ваш сайт приходят посетители. Случайностей не бывает, клиенты не появляются из воздуха. Для того, чтобы пользователь кликнул на ссылку, должна быть причина. Кто-то полагает, что ваш продукт способен решить его проблему. Других просто чем-то заинтересовал ваш интернет-магазин — призывом, удачным контентом, картинкой. Для того, чтобы выяснить, откуда пришли посетители, можно использовать возможности Google Analytics. Здесь есть отчёты по источникам трафика. С их помощью вы определите, как клиент попал на сайт: через поисковик, соцсети, с других веб-ресурсов и так далее. Анализ этих данных полезен для определения наиболее эффективных каналов взаимодействия и выстраивания правильной тактики интернет-маркетинга. Кстати, не забудьте также настроить отчёты от конверсиях. Также данные о том, откуда пришли посетители и как именно вели себя на сайте, доступны в Яндекс.Метрике. Существуют специальные сервисы, которые занимаются отслеживанием этих данных и составлением аналитических отчётов. Например, Kissmetrics Analyze. Эта платформа позволяет отслеживать в хронологическом порядке пользовательское поведение в настраиваемых по вашим параметрам отчётах. Что это даёт? Собранные данные позволяют взаимодействовать с разными посетителями по-разному. Например, потенциальным клиентам, которые пришли из органического поиска, можно сделать спецпредложение (протестировать демо-версию продукта, получить бонус) чуть раньше, чем посетителям из соцсетей. 2. Отслеживайте активность От того, как посетители себя ведут, зависит стратегия дальнейшего взаимодействия с ними. Если потенциальный покупатель был активен только в период глобальных распродаж или спецпредложений, информируйте его о новых акциях и распродажах. Посетитель активно интересовался продуктом, но так и не дошёл до совершения покупки? Попробуйте узнать, почему, предложите скидку или привлекательный бонус. Для того, чтобы понять, что для клиента будет наиболее интересно, фиксируйте его действия. И отслеживайте важный момент — снижение активности. Это означает, что клиент может отказаться от взаимодействия с вашим брендом. Здесь помогут своевременные письма-напоминания и спецпредложения, индивидуальные консультации и прочие шаги, цель которых — преодолеть сомнения и вернуть покупателя в интернет-магазин. 3. Мониторьте соцсети Мы много об этом писали, и повторим ещё раз: социальные медиа сегодня являются одним из лучших каналов взаимодействия с покупателями. Оперативное информирование о продукте, новинках, акциях и прочем, прямые трансляции, общение покупателей друг с другом (эффект «сарафанного радио»), разрешение проблемных вопросов «не отходя от кассы» — все это возможности соцсетей. Если вы завели блог, страницу, группу, наполняете контентом, но не отслеживаете, что в них происходит, это огромная ошибка. Взаимодействия в соцсетях нужно рассматривать как инвестиции. Исследование, которые провели в Twitter, показало, что когда покупатели обращаются в микроблоге к компании и получают ответ, в среднем они готовы тратить до 20% больше, чем обычно. И чем быстрее продавец отвечает, тем больше шансов, что покупка будет совершена, а чек увеличится. Именно мониторинг соцсетей покажет вам, как нужно взаимодействовать с клиентами. Что они любят — видео, фото, познавательные статьи, полезные обзоры? На что жалуются, насколько верны бренду? 4. Анализируйте ответы пользователей Общаться с клиентами — вежливо, компетентно, идеально — очень важно. Но не менее важно правильно отвечать, особенно, если вы получили негативный комментарий в соцсетях. Отрицательный отзыв, на самом деле, очень ценен: он помогает улучшить продукт, показывает, куда нужно двигаться. Обязательно анализируйте ответы пользователей. Посмотрите, как именно общаются с вами клиенты — по электронной почте, в живых чатах, соцсетях, по телефону и так далее. Изучите их язык и потребности. Клиенты сами дают вам подсказки: как они оценивают ваш магазин, какие проблемные места отмечают, что хотят, в чём нуждаются. Вам нужно понимать их потребности. Экспериментируйте, прощупывайте почву. Отслеживайте реакцию клиентов на те или иные письма по e-mail, попробуйте шокировать. И уже после этого, узнав поведение ваших клиентов, сегментируйте их, определите наиболее оптимальный способ взаимодействия, который позволит достучаться до каждого. 5. Поощряйте лояльность к бренду Лояльные клиенты — на вес золота. Они будут рекомендовать ваш интернет-магазин другим и останутся верны бренду даже в самые сложные времена. Научитесь «выращивать» лояльных клиентов. Для этого лояльность нужно поощрять при помощи бонусных программ, дополнительных скидок, эксклюзивных предложений и уникальных возможностей. Окружите клиентов любовью, пусть каждый из них чувствует, что ценен для вас. Напоминайте «новичкам», что они могут стать «членом закрытого клуба», покажите, как ваш продукт может изменить их жизнь. Эксклюзивность ценилась всегда.