Путешественник приезжает, а ему говорят, что бронь в другом отеле сети. В брони адрес этот, но ладно, всякое бывает. Он за свои деньги поехал по новому адресу, заселился и уже оттуда позвонил нам. Начинаем разбираться. Отель настаивает, что это наша ошибка, и компенсировать что-то путешественнику отказывается. Адрес действительно другого отеля, только вот его поменяли уже после того, как путешественник сделал заказ. То есть человек оформил бронь, а отель взял и поменял адрес после этого. До отеля донесли, что негоже менять адрес постфактум и говорить «так и было», а для путешественника согласовали возврат 20% от стоимости номера. Этого хватило с запасом, чтобы компенсировать проезд до другого адреса. Это первая из сложных историй с отелями за неделю. Они, напоминаем, всё ещё единичные — остальные тысячи заселений проходят спокойно без нашего вмешательства. Были и другие. Путешественник забронировал двухуровневый номер, а его заселили в номер категорией выше. Но одноуровневый. Если вас селят в номер категорией ниже, чем в брони, то тут всё на вашей стороне. Можно просить компенсацию, возврат и так далее. Но в этой истории, наоборот, путешественнику бесплатно условия улучшили. И отелю сложно объяснить, что человек, может быть, всю жизнь мечтал на втором этаже поспать и никакой люкс этого не заменит. Но в общем-то адекватный отельер понимает, что это всё равно расхождение с ожиданиями клиента, и постарается что-то с этим сделать. Тут так и вышло: путешественник остался в этом номере, а отель сделал скидку 10% от суммы проживания. Её мы сразу вернули деньгами путешественнику на карту. И история с ночным заездом. Отель не мог найти бронирование. Сотруднику, который заселяет гостей ночью, не передали никакой информации о том, что была оплаченная бронь на имя нашего путешественника. Нам быстро удалось договориться с отелем, чтобы путешественника заселили без оплаты и он наконец смог отдохнуть, потому что был уже двенадцатый час ночи, а ему выезжать из отеля в пять утра. С ним обсудили, что если до утра не решим вопрос, то попросим его оплатить прошедшую ночь при выезде, а мы сразу же вернём ему деньги на карту. Он согласился. Через час в отеле его бронь нашли, и мы его уже не тревожили.

Тайский Пхукет теперь такая же туристическая Мекка, как лет десять назад Паттайя. Мы в преддверии сезона начинаем рассказывать о том, что стоит знать перед поездкой туда. Язык Английский не нужен, но желателен, если планируете выбираться за туристические районы и поизучать остров самостоятельно. В туристических районах Патонг, Карон, Банг Тао и других русскую речь услышишь едва ли не чаще, чем тайскую. Можно выучить пару словечек «добрый день-спасибо-пожалуйста», местные расплывутся в улыбке, услышав это, и точно не будут осуждать за неправильное произношение. Районы Если едете с детьми — лучше выбрать Банг Тао (подороже) или Ката, Карон, Сурин (побюджетнее). Если всё-таки выбираете Патонг, то лучше селиться на окраине района — до центра и ночной жизни добраться можно минут за 10, а жить с ежедневной ооочень громкой музыкой по ночам сложновато. Ну и неокрепшая детская психика может пострадать от увиденного ) Деньги В обменниках принимают рубли, доллары, евро и другую валюту. В магазинах и кафе принимают карты иностранных банков, российских — нет. Лучше всегда носить с собой много мелочи: да, доставщики еды и даже некоторые рестораны в нетуристических местах могут просто развести руками и сказать: «Извините, сдачи нет, разменивайте как хотите». Мопеды На Пхукете полиция штрафует за езду без шлемов и вообще строго за этим следит. Ну вдруг вам нужен ещё один аргумент помимо того, что ездить без шлема в принципе незаконно и опасно для жизни. Обезьяны Палка — это универсальный метод коммуникации с местными обезьянами. Бить их, конечно, не надо, но угрожающе размахивать и отгонять можно. Если пойдёте туда, где обезьян много, то лучше снимите все украшения и не носите бутылки, стаканы из-под кофе, телефоны и всё остальное, что просто выхватить у вас из рук. Ну и не стесняйтесь подобрать с земли палку. Еда Даже в обычных продуктах из супермаркетов сахара и соли чуть больше, чем в аналогичных в России. Будьте готовы к тому, что даже обычный чай в бутылке окажется ну очень сладким. Можно разбавлять водой. В смузи и свежевыжатые соки, которые готовят прямо при вас, по умолчанию добавят сахар — можно попросить приготовить без него, но надо предупреждать заранее. А ещё в Таиланде примерно во всю местную кухню кладут глутамат натрия. Можно попросить, чтобы без, но тоже надо предупреждать заранее. Ну и напоминаем, что вы всегда можете поделиться своим опытом и советами в комментариях. Они помогут другим путешественникам. Спасибо!

Надутые люди в оранжевых костюмах дрейфуют недалеко от льдины. Это айс-флоатинг, или, если отринуть англицизмы, — свободное плавание в ледяной воде. Штука, которая давно популярна на Белом и Баренцевом морях. Флоатинг — не плавание в классическом понимании. То есть вы не рассекаете водную гладь в плавках и купальнике. Это скорее про расслабление. Рассказывает путешественница Оксана Бубнова из нашего сообщества, которая недавно побывала на Крайнем Севере и сходила на это развлечение. «Я купалась в Белом море. Нашла в интернете фирму, которая организует флоатинг, бронировала за несколько месяцев. Стоило это всё 3500 рублей за 40–50 минут, а вообще по факту мы брызгались 1,5 часа. Плюс есть ещё услуги фотографа с коптером, остаются самые лучшие моменты на память. На месте всё происходило так: собралась группа, нам провели инструктаж, мы подписали соответствующие документы о мерах поведения и безопасности на водах, и дальше нас одели в специальные спасательные костюмы. Такой костюм полностью покрывает тело и держит на поверхности воды. Ощущения в костюме при погружении в воду — приятное давление. Сильно глубоко нырнуть не получится как раз благодаря костюму, и поэтому вы как льдинка плаваете на поверхности — отсюда и название флоатинг в переводе с английского — «плавание на поверхности». Особой подготовки для такого развлечения не нужно, а на суше и в воде нас всегда сопровождали гиды. Один был в море вместе с нами и ещё двое — на суше. Плюс заплыв проходил в таком месте залива, где нет течения и нет опасности. Я дискомфорта и угрозы своей жизни точно не ощущала с этими гидами. Увезла массу положительных впечатлений от соприкосновения с льдинами и эмоций от непередаваемых ощущений!».

Кажется, до нас путешественник с какой-то очень суровой поддержкой общался ) Цитата из отзывов про наш контакт-центр.

Фалафель сегодня готовят много где, даже в той палатке у дома, где раньше была только шаурма. Историю его происхождения привязывают и к Египту, и к Индии, но популяризировали блюдо, разумеется, в Израиле, а после израильтяне разнесли рецепт по западным столицам: теперь блюдо стало частью и традиционного берлинского кебаба, и в Париже соревнуются за звание лучшей фалафельной. Шарики, а иногда и квадратики, и кубики, из нута, зелени и специй — современная альтернатива мясу и просто культурный феномен. Разве что хумус с ним может посоперничать в популярности.

Свет в отеле отключили почти на сутки. Так быть, конечно, не должно. Отель, принимая вашу бронь, должен предоставить вам услугу надлежащего качества. Для отеля это «надлежащее качество» значит, что в номере будет и свет, и вода, и вот это всё. Если нет — значит, уже некачественно оказали услугу или не оказали вообще. Повод обсуждать компенсацию. Собственно, так и сделал наш путешественник. Оформил бронь, заехал в отель, света нет. Он позвонил нам и попросил за это компенсацию. Отель предлагал скидку 10% на первые сутки, но мы в итоге согласовали минус 50%. Разница в цене вернулась путешественнику на карту. Это один из нескольких сложных случаев с отелями за неделю. Потому что иногда на тысячи успешных заездов что-нибудь эдакое да случается. Вот ещё примеры, где нам пришлось вмешаться. Путешественники бронировали номер с двумя кроватями, а вместо этого получили кровать и раскладушку. Путешественников было трое, и нужны были две полноценные кровати. В бронировании так и написано: двухспальная кровать и дополнительная кровать. Не раскладушка. Вот как на фото. Но на месте вторая кровать оказалась-таки раскладушкой для третьего человека. Путешественники попросили поменять номер или вернуть деньги: номеров свободных в отеле не было, мы предложили им помочь найти номер в другом отеле или вернуть все деньги на карту. Они выбрали второе, всю сумму вернули. Вообще, когда вы берёте номер на двоих и заранее просите разместить третьего, — это вполне рядовой случай. Третьему обычно дают удобную такую раскладушку, и доплатить за это справедливо просят меньше, чем стоил бы полноценный номер. Но тут вы заранее знаете, что будет дополнительное место, вот такое, раскладушка. Сами попросили. А вот если в бронировании обещана именно кровать, то вы и рассчитываете именно на кровать, и при заезде вам должны её предоставить. И десять пусть даже самых комфортных раскладушек не заменят кровать. Примерно так же, как пять мягких халатов не заменят отсутствие окна в номере. Была ещё похожая история. Вместо номера с отдельной ванной путешественников хотели заселить в номер без неё, с удобствами на этаже. Бронь у путешественников, конечно, была на номер со своей ванной. Быстро разобрались с отелем, оказалось, что ошибка была в их системе — переселили в нужный номер за пару часов. Пару раз вернули деньги за невозвратное бронирование. Один раз у путешественника поменялись планы, он попросил отменить бронь. Отель пошёл ему навстречу и без вопросов вернул всю сумму, хотя бронь невозвратная — мог и не возвращать. В другой истории отель захотел перестраховаться. Путешественник оформил у них невозвратную бронь и попросил сдвинуть заезд на день позже. Отель подождал, пока он переоформит бронь на новые даты, и после этого сразу вернул все деньги за первое бронирование. Даже несмотря на то, что оно тоже было невозвратным. Да, деньги при отмене невозвратной брони возвращают далеко не всегда. Решение принимает отель. Но если отель соглашается вернуть деньги, то рассуждает примерно так. Вот человек выбрал нас один раз, но не смог приехать. Скорее всего, в следующий раз он просто вспомнит про нас, чтобы уже не заморачиваться с поиском нового жилья. А если сейчас мы деньги ему не вернём, то формально будем со всех сторон правы, а вот клиента уже, скорее всего, потеряем.

«В китайском детском саду каждый понедельник поют гимн. И дети, и воспитатели. На прогулку ходят гуськом, примерно так: воспитатель, 10–12 детей, ещё воспитатель, ещё 10–12 детей и замыкающий воспитатель. Все держатся за одежду впереди идущего». Это рассказала наша коллега Наташа, которая сейчас работает контент-менеджером в Туту, а в прошлой жизни несколько месяцев была учителем английского в детском саду в Китае. Делимся кусочком её истории о том, как там всё устроено. «У нас в группе было 20 детей и 3 воспитателя. Были группы, в которых и 30 детей, но не больше. Самое главное отличие, на мой взгляд, — это супердисциплина и чёткий распорядок. Хаоса нет от слова совсем. Дети с маленького возраста привыкают к тому, что у них есть чёткие правила, по которым нужно жить. Хорошо это или плохо каждый решает сам, но я не увидела в этом негативных ограничений. Наоборот, для меня в этом оказалось больше порядка. У меня сложилось скорее позитивное впечатление о том, как работают китайские детские сады. Единственное, с утра они поют гимн, что очень непривычно. Воспитатели, кстати, тоже это делают. Даже складывается впечатление, что они искренне гордятся гимном и делают это не потому, что заставили, а потому что хотят. Про распорядок и дисциплину Такой чёткий распорядок я встретила впервые. Детям говорят, в какое время они едят, спят, ходят в туалет, гуляют, занимаются. Да, у нас такое тоже есть, но в Китае это, скажем, гиперболизировано. Например, как дети ходят в туалет: все садятся на стульчики, сначала встают девочки и все вместе идут в туалет, возвращаются. Потом встают мальчики и идут они. То же самое с водой: есть определённое время, когда все выстраиваются в очередь к кулеру со стаканчиками, подходят и по очереди наливают себе воды. Конечно, если кто-то захочет в туалет или выпить воды в другое время — ему помогут. Но такое происходит нечасто. Дети приучены слушаться взрослых, делать всё по расписанию. Мало кто капризничает, что тоже необычно. По сути, каждая минута ребёнка в детском саду расписана. С моими уроками всё было так же: дети приходили, садились на стульчики в полукруг и мы спокойно занимались. Если кто-то хотел ответить, то поднимал руку и ждал своей очереди. Конечно, бывали разные дети и разные ситуации, я не хочу сказать, что китайские дети похожи на роботов. Однако я заметила, что из-за чётких правил и чёткого распорядка они более спокойные и организованные. Дети знают, что за чем будет происходить, всё упорядочено, и из-за этого нет шума и гама. Про прогулки Можно сказать, что дети ходят строем. В самом начале мне казалось это диким. Однако, спустя некоторое время, я заметила, что детям так удобнее. Взрослые приняли за них решения там, где им самим пока сложно их принять. При этом дети вполне весёлые и раскованные, они не страдают и не замыкаются от таких ограничений. На улице большое внимание уделяется изучению природы и бережному отношению к ней. Детям рассказывают про разные растения, цветы, деревья. Ещё учат ходить по дорожкам, не бегать по газонам, не топтать цветы. То есть буквально дети учились ходить по тропинкам, а не по траве. Китайцы большое внимание уделяют тому, чтобы приучить детей беречь природу. Они рассказывают, как живут растения, почему нельзя рвать листья или ломать ветки. Таких уроков в наших садиках я не встречала. Кроме того, говорят об экологии, учатся сортировать мусор. Это, на мой взгляд, тоже здорово. Про сон-час Сон длится три часа, что, кажется, больше, чем у нас. Вообще, в Китае приняты более длительные перерывы на обед чем на час. У меня тоже было три свободных часа. Воспитатели обычно спали вместе с детьми в это время (по очереди — сначала один спит, а другой дежурит, потом наоборот). Но я уходила гулять по своим делам. Кровати в Китае — это суперпростые деревянные каркасы и матрасы. Они хранятся в небольшой кладовке друг на дружке и занимают очень мало места. Перед сном воспитатели достают их и просто расставляют по комнате, а потом также убирают обратно».

Путешественница бронировала номер с балконом и видом на крыши Петербурга, а ей дали на четвёртом этаже, без балкона и без вида. И без лифта. На стойке сказали, что к ним бронь пришла именно на такой номер. Мы связались с отелем и разобрались: на их стороне что-то пошло не так и номер действительно забронировали не тот. Вообще отель обязан вам дать тот номер, который отображается в вашем бронировании. То есть — та же площадь, тот же вид, если указан, то же наличие или отсутствие балкона. Если предлагают другой — вы имеете право отказаться и требовать возврат всей суммы. Или если не хотите заморачиваться с поиском нового жилья — то уже договариваться с отелем о вариантах компенсации. Собственно, мы берём на себя всю часть с переговорами. В этой истории номер, который хотела путешественница, был, увы, уже занят. Мы уточнили, что она не против остаться в текущем, и сразу согласовали с отелем скидку 25% от изначальной стоимости проживания. Путешественницу такие условия устроили, она заселилась, а скидку мы деньгами вернули ей на карту. Это первая история с отелем за неделю, когда нам пришлось вмешаться. Вот ещё несколько таких — на тысячи спокойных заездов. Два раза трудности с заездом иностранцев в российские гостиницы. Китаянку отказались заселять в отель: у них не работала система регистрации иностранных граждан, а без регистрации, напомним, отель не имеет права селить. Такие правила миграционного учёта в России: если в отеле будет жить незарегистрированный иностранец — то отелю грозит штраф от 400 тысяч рублей. Если бы у отеля, например, система регистрации заработала на следующий день и они путешественницу поставили бы на учёт с опозданием — тоже штраф. Такие риски на себя отели обычно не берут и, если не получается зарегистрировать, просто не селят гостей. Мы объяснили путешественнице ситуацию и предложили варианты: можем вернуть деньги или помочь найти другой отель, где её нормально зарегистрируют. Она выбрала возврат, мы сразу же вернули ей всю сумму за бронирование. Второго иностранца не заселили, потому что не было документа, по которому его могли бы поставить на миграционный учёт в гостинице. Чаще всего нужен паспорт, но бывают исключения — гости из некоторых стран СНГ могут по внутренним документам, беженцы — по удостоверению беженца и так далее. Но наш путешественник ни под какие из этих категорий не подходил, так что, увы, — только паспорт. А его нет. Тут отель вошёл в положение путешественника и согласовал нам возврат. Хотя бронь была невозвратной. Все деньги вернули ему на карту в течение суток. Ну и классика: путешественница перепутала месяцы и сделала бронь не на те даты. Обычно в таких случаях просто просят отменить бронь, но она захотела перебронировать тот же отель. Отель, видя, что человек собирается к ним приехать, решил деньги за «неправильную» бронь не удерживать, хотя тариф был невозвратный. Мы вернули ей все деньги за это бронирование, а она сразу оформила новую бронь в тот же отель на нужные даты. И один раз заменили номер. Путешественнику нужен был с двумя раздельными кроватями, а он по ошибке забронировал с одной двуспальной. Написал нам, за несколько часов мы решили вопрос с отелем и его переселили в номер с двумя раздельными кроватями без доплат. Без нас пришлось бы договариваться с отелем самостоятельно. Тут, кстати, уже прав отель, какой номер забронировали — такой и получите. Поменяют или нет и на каких условиях — уже как договоритесь.

Сейчас будет пара слов про адекватный клиентский сервис. У нас к билету можно дополнительно купить страховки от задержки или отмены рейса, от невылета по болезни, от потери или повреждения багажа и так далее. Многие авиакомпании у себя на сайтах принудительно ставят одну из галочек, а потом предлагают сыграть в игру «угадайте, какого балласта мы вам насыпали в корзину». Мы так не делаем, потому что если вы хотите страховку и понимаете, зачем она, — вы же взрослый человек и сделаете это сами. Мы поменяли несколько страховых, и сейчас работаем с АльфаСтрахованием. Почему — потому что они тоже адекватные. Один из самых ярких примеров — то, что они сами напоминают про то, что можно получить деньги. Поскольку пассажиры страхуют конкретные билеты, они сделали робота, который автоматически следит за задержками и отменами всех рейсов. И рассылает СМС, что вот, смотрите, можно получить деньги. Просто пришлите фото паспорта и укажите номер карты для получения выплаты. Мы отслеживаем, сколько времени они принимают решения по таким случаям, и видим, что уже почти год это занимает в среднем около 3 минут. То есть там на проверке документов тоже сидит какой-то робот, который за несколько секунд проверяет паспорт. Дальше деньги переводятся на карту пассажиру. Это занимает ещё около 30 секунд. Вот так выглядели одни из первых случаев: Екатеринбург — Томск, задержка рейса 26 часов 42 минуты. Отправили пассажиру СМС 25.12.2023 в 07:35. Он открыл ссылку из сообщения 25.12.2023 в 07:56. Получил деньги на карту 25.12.2023 в 08:00. То есть четыре минуты понадобилось для получения выплаты. Томск — Улан-Удэ, задержка рейса 26 часов 48 минут. Отправили пассажиру СМС 25.12.2023 в 11:00. Он открыл ссылку из сообщения 25.12.2023 в 11:06. Получил деньги на карту он 25.12.2023 в 11:09. Всё за три минуты. За задержку из-за плохой погоды каждый пассажир получил 15 тысяч рублей. Авиакомпания отправила рейсы, как только стало возможно по метеоусловиям. С тех пор они примерно с такой скоростью и работают. Так что давайте просто порадуемся за роботов, которые помогают людям.