Свет в отеле отключили почти на сутки. Так быть, конечно, не должно. Отель, принимая вашу бронь, должен предоставить вам услугу надлежащего качества. Для отеля это «надлежащее качество» значит, что в номере будет и свет, и вода, и вот это всё. Если нет — значит, уже некачественно оказали услугу или не оказали вообще. Повод обсуждать компенсацию. Собственно, так и сделал наш путешественник. Оформил бронь, заехал в отель, света нет. Он позвонил нам и попросил за это компенсацию. Отель предлагал скидку 10% на первые сутки, но мы в итоге согласовали минус 50%. Разница в цене вернулась путешественнику на карту.
Это один из нескольких сложных случаев с отелями за неделю. Потому что иногда на тысячи успешных заездов что-нибудь эдакое да случается. Вот ещё примеры, где нам пришлось вмешаться.
Путешественники бронировали номер с двумя кроватями, а вместо этого получили кровать и раскладушку. Путешественников было трое, и нужны были две полноценные кровати. В бронировании так и написано: двухспальная кровать и дополнительная кровать. Не раскладушка. Вот как на фото. Но на месте вторая кровать оказалась-таки раскладушкой для третьего человека. Путешественники попросили поменять номер или вернуть деньги: номеров свободных в отеле не было, мы предложили им помочь найти номер в другом отеле или вернуть все деньги на карту. Они выбрали второе, всю сумму вернули.
Вообще, когда вы берёте номер на двоих и заранее просите разместить третьего, — это вполне рядовой случай. Третьему обычно дают удобную такую раскладушку, и доплатить за это справедливо просят меньше, чем стоил бы полноценный номер. Но тут вы заранее знаете, что будет дополнительное место, вот такое, раскладушка. Сами попросили. А вот если в бронировании обещана именно кровать, то вы и рассчитываете именно на кровать, и при заезде вам должны её предоставить. И десять пусть даже самых комфортных раскладушек не заменят кровать. Примерно так же, как пять мягких халатов не заменят отсутствие окна в номере.
Была ещё похожая история. Вместо номера с отдельной ванной путешественников хотели заселить в номер без неё, с удобствами на этаже. Бронь у путешественников, конечно, была на номер со своей ванной. Быстро разобрались с отелем, оказалось, что ошибка была в их системе — переселили в нужный номер за пару часов.
Пару раз вернули деньги за невозвратное бронирование. Один раз у путешественника поменялись планы, он попросил отменить бронь. Отель пошёл ему навстречу и без вопросов вернул всю сумму, хотя бронь невозвратная — мог и не возвращать. В другой истории отель захотел перестраховаться. Путешественник оформил у них невозвратную бронь и попросил сдвинуть заезд на день позже. Отель подождал, пока он переоформит бронь на новые даты, и после этого сразу вернул все деньги за первое бронирование. Даже несмотря на то, что оно тоже было невозвратным.
Да, деньги при отмене невозвратной брони возвращают далеко не всегда. Решение принимает отель. Но если отель соглашается вернуть деньги, то рассуждает примерно так. Вот человек выбрал нас один раз, но не смог приехать. Скорее всего, в следующий раз он просто вспомнит про нас, чтобы уже не заморачиваться с поиском нового жилья. А если сейчас мы деньги ему не вернём, то формально будем со всех сторон правы, а вот клиента уже, скорее всего, потеряем.