Свет в отеле отключили почти на сутки. Так быть, конечно, не должно. Отель, принимая вашу бронь, должен предоставить вам услугу надлежащего качества. Для отеля это «надлежащее качество» значит, что в номере будет и свет, и вода, и вот это всё. Если нет — значит, уже некачественно оказали услугу или не оказали вообще. Повод обсуждать компенсацию. Собственно, так и сделал наш путешественник. Оформил бронь, заехал в отель, света нет. Он позвонил нам и попросил за это компенсацию. Отель предлагал скидку 10% на первые сутки, но мы в итоге согласовали минус 50%. Разница в цене вернулась путешественнику на карту. Это один из нескольких сложных случаев с отелями за неделю. Потому что иногда на тысячи успешных заездов что-нибудь эдакое да случается. Вот ещё примеры, где нам пришлось вмешаться. Путешественники бронировали номер с двумя кроватями, а вместо этого получили кровать и раскладушку. Путешественников было трое, и нужны были две полноценные кровати. В бронировании так и написано: двухспальная кровать и дополнительная кровать. Не раскладушка. Вот как на фото. Но на месте вторая кровать оказалась-таки раскладушкой для третьего человека. Путешественники попросили поменять номер или вернуть деньги: номеров свободных в отеле не было, мы предложили им помочь найти номер в другом отеле или вернуть все деньги на карту. Они выбрали второе, всю сумму вернули. Вообще, когда вы берёте номер на двоих и заранее просите разместить третьего, — это вполне рядовой случай. Третьему обычно дают удобную такую раскладушку, и доплатить за это справедливо просят меньше, чем стоил бы полноценный номер. Но тут вы заранее знаете, что будет дополнительное место, вот такое, раскладушка. Сами попросили. А вот если в бронировании обещана именно кровать, то вы и рассчитываете именно на кровать, и при заезде вам должны её предоставить. И десять пусть даже самых комфортных раскладушек не заменят кровать. Примерно так же, как пять мягких халатов не заменят отсутствие окна в номере. Была ещё похожая история. Вместо номера с отдельной ванной путешественников хотели заселить в номер без неё, с удобствами на этаже. Бронь у путешественников, конечно, была на номер со своей ванной. Быстро разобрались с отелем, оказалось, что ошибка была в их системе — переселили в нужный номер за пару часов. Пару раз вернули деньги за невозвратное бронирование. Один раз у путешественника поменялись планы, он попросил отменить бронь. Отель пошёл ему навстречу и без вопросов вернул всю сумму, хотя бронь невозвратная — мог и не возвращать. В другой истории отель захотел перестраховаться. Путешественник оформил у них невозвратную бронь и попросил сдвинуть заезд на день позже. Отель подождал, пока он переоформит бронь на новые даты, и после этого сразу вернул все деньги за первое бронирование. Даже несмотря на то, что оно тоже было невозвратным. Да, деньги при отмене невозвратной брони возвращают далеко не всегда. Решение принимает отель. Но если отель соглашается вернуть деньги, то рассуждает примерно так. Вот человек выбрал нас один раз, но не смог приехать. Скорее всего, в следующий раз он просто вспомнит про нас, чтобы уже не заморачиваться с поиском нового жилья. А если сейчас мы деньги ему не вернём, то формально будем со всех сторон правы, а вот клиента уже, скорее всего, потеряем.

«В китайском детском саду каждый понедельник поют гимн. И дети, и воспитатели. На прогулку ходят гуськом, примерно так: воспитатель, 10–12 детей, ещё воспитатель, ещё 10–12 детей и замыкающий воспитатель. Все держатся за одежду впереди идущего». Это рассказала наша коллега Наташа, которая сейчас работает контент-менеджером в Туту, а в прошлой жизни несколько месяцев была учителем английского в детском саду в Китае. Делимся кусочком её истории о том, как там всё устроено. «У нас в группе было 20 детей и 3 воспитателя. Были группы, в которых и 30 детей, но не больше. Самое главное отличие, на мой взгляд, — это супердисциплина и чёткий распорядок. Хаоса нет от слова совсем. Дети с маленького возраста привыкают к тому, что у них есть чёткие правила, по которым нужно жить. Хорошо это или плохо каждый решает сам, но я не увидела в этом негативных ограничений. Наоборот, для меня в этом оказалось больше порядка. У меня сложилось скорее позитивное впечатление о том, как работают китайские детские сады. Единственное, с утра они поют гимн, что очень непривычно. Воспитатели, кстати, тоже это делают. Даже складывается впечатление, что они искренне гордятся гимном и делают это не потому, что заставили, а потому что хотят. Про распорядок и дисциплину Такой чёткий распорядок я встретила впервые. Детям говорят, в какое время они едят, спят, ходят в туалет, гуляют, занимаются. Да, у нас такое тоже есть, но в Китае это, скажем, гиперболизировано. Например, как дети ходят в туалет: все садятся на стульчики, сначала встают девочки и все вместе идут в туалет, возвращаются. Потом встают мальчики и идут они. То же самое с водой: есть определённое время, когда все выстраиваются в очередь к кулеру со стаканчиками, подходят и по очереди наливают себе воды. Конечно, если кто-то захочет в туалет или выпить воды в другое время — ему помогут. Но такое происходит нечасто. Дети приучены слушаться взрослых, делать всё по расписанию. Мало кто капризничает, что тоже необычно. По сути, каждая минута ребёнка в детском саду расписана. С моими уроками всё было так же: дети приходили, садились на стульчики в полукруг и мы спокойно занимались. Если кто-то хотел ответить, то поднимал руку и ждал своей очереди. Конечно, бывали разные дети и разные ситуации, я не хочу сказать, что китайские дети похожи на роботов. Однако я заметила, что из-за чётких правил и чёткого распорядка они более спокойные и организованные. Дети знают, что за чем будет происходить, всё упорядочено, и из-за этого нет шума и гама. Про прогулки Можно сказать, что дети ходят строем. В самом начале мне казалось это диким. Однако, спустя некоторое время, я заметила, что детям так удобнее. Взрослые приняли за них решения там, где им самим пока сложно их принять. При этом дети вполне весёлые и раскованные, они не страдают и не замыкаются от таких ограничений. На улице большое внимание уделяется изучению природы и бережному отношению к ней. Детям рассказывают про разные растения, цветы, деревья. Ещё учат ходить по дорожкам, не бегать по газонам, не топтать цветы. То есть буквально дети учились ходить по тропинкам, а не по траве. Китайцы большое внимание уделяют тому, чтобы приучить детей беречь природу. Они рассказывают, как живут растения, почему нельзя рвать листья или ломать ветки. Таких уроков в наших садиках я не встречала. Кроме того, говорят об экологии, учатся сортировать мусор. Это, на мой взгляд, тоже здорово. Про сон-час Сон длится три часа, что, кажется, больше, чем у нас. Вообще, в Китае приняты более длительные перерывы на обед чем на час. У меня тоже было три свободных часа. Воспитатели обычно спали вместе с детьми в это время (по очереди — сначала один спит, а другой дежурит, потом наоборот). Но я уходила гулять по своим делам. Кровати в Китае — это суперпростые деревянные каркасы и матрасы. Они хранятся в небольшой кладовке друг на дружке и занимают очень мало места. Перед сном воспитатели достают их и просто расставляют по комнате, а потом также убирают обратно».

Путешественница бронировала номер с балконом и видом на крыши Петербурга, а ей дали на четвёртом этаже, без балкона и без вида. И без лифта. На стойке сказали, что к ним бронь пришла именно на такой номер. Мы связались с отелем и разобрались: на их стороне что-то пошло не так и номер действительно забронировали не тот. Вообще отель обязан вам дать тот номер, который отображается в вашем бронировании. То есть — та же площадь, тот же вид, если указан, то же наличие или отсутствие балкона. Если предлагают другой — вы имеете право отказаться и требовать возврат всей суммы. Или если не хотите заморачиваться с поиском нового жилья — то уже договариваться с отелем о вариантах компенсации. Собственно, мы берём на себя всю часть с переговорами. В этой истории номер, который хотела путешественница, был, увы, уже занят. Мы уточнили, что она не против остаться в текущем, и сразу согласовали с отелем скидку 25% от изначальной стоимости проживания. Путешественницу такие условия устроили, она заселилась, а скидку мы деньгами вернули ей на карту. Это первая история с отелем за неделю, когда нам пришлось вмешаться. Вот ещё несколько таких — на тысячи спокойных заездов. Два раза трудности с заездом иностранцев в российские гостиницы. Китаянку отказались заселять в отель: у них не работала система регистрации иностранных граждан, а без регистрации, напомним, отель не имеет права селить. Такие правила миграционного учёта в России: если в отеле будет жить незарегистрированный иностранец — то отелю грозит штраф от 400 тысяч рублей. Если бы у отеля, например, система регистрации заработала на следующий день и они путешественницу поставили бы на учёт с опозданием — тоже штраф. Такие риски на себя отели обычно не берут и, если не получается зарегистрировать, просто не селят гостей. Мы объяснили путешественнице ситуацию и предложили варианты: можем вернуть деньги или помочь найти другой отель, где её нормально зарегистрируют. Она выбрала возврат, мы сразу же вернули ей всю сумму за бронирование. Второго иностранца не заселили, потому что не было документа, по которому его могли бы поставить на миграционный учёт в гостинице. Чаще всего нужен паспорт, но бывают исключения — гости из некоторых стран СНГ могут по внутренним документам, беженцы — по удостоверению беженца и так далее. Но наш путешественник ни под какие из этих категорий не подходил, так что, увы, — только паспорт. А его нет. Тут отель вошёл в положение путешественника и согласовал нам возврат. Хотя бронь была невозвратной. Все деньги вернули ему на карту в течение суток. Ну и классика: путешественница перепутала месяцы и сделала бронь не на те даты. Обычно в таких случаях просто просят отменить бронь, но она захотела перебронировать тот же отель. Отель, видя, что человек собирается к ним приехать, решил деньги за «неправильную» бронь не удерживать, хотя тариф был невозвратный. Мы вернули ей все деньги за это бронирование, а она сразу оформила новую бронь в тот же отель на нужные даты. И один раз заменили номер. Путешественнику нужен был с двумя раздельными кроватями, а он по ошибке забронировал с одной двуспальной. Написал нам, за несколько часов мы решили вопрос с отелем и его переселили в номер с двумя раздельными кроватями без доплат. Без нас пришлось бы договариваться с отелем самостоятельно. Тут, кстати, уже прав отель, какой номер забронировали — такой и получите. Поменяют или нет и на каких условиях — уже как договоритесь.

Сейчас будет пара слов про адекватный клиентский сервис. У нас к билету можно дополнительно купить страховки от задержки или отмены рейса, от невылета по болезни, от потери или повреждения багажа и так далее. Многие авиакомпании у себя на сайтах принудительно ставят одну из галочек, а потом предлагают сыграть в игру «угадайте, какого балласта мы вам насыпали в корзину». Мы так не делаем, потому что если вы хотите страховку и понимаете, зачем она, — вы же взрослый человек и сделаете это сами. Мы поменяли несколько страховых, и сейчас работаем с АльфаСтрахованием. Почему — потому что они тоже адекватные. Один из самых ярких примеров — то, что они сами напоминают про то, что можно получить деньги. Поскольку пассажиры страхуют конкретные билеты, они сделали робота, который автоматически следит за задержками и отменами всех рейсов. И рассылает СМС, что вот, смотрите, можно получить деньги. Просто пришлите фото паспорта и укажите номер карты для получения выплаты. Мы отслеживаем, сколько времени они принимают решения по таким случаям, и видим, что уже почти год это занимает в среднем около 3 минут. То есть там на проверке документов тоже сидит какой-то робот, который за несколько секунд проверяет паспорт. Дальше деньги переводятся на карту пассажиру. Это занимает ещё около 30 секунд. Вот так выглядели одни из первых случаев: Екатеринбург — Томск, задержка рейса 26 часов 42 минуты. Отправили пассажиру СМС 25.12.2023 в 07:35. Он открыл ссылку из сообщения 25.12.2023 в 07:56. Получил деньги на карту 25.12.2023 в 08:00. То есть четыре минуты понадобилось для получения выплаты. Томск — Улан-Удэ, задержка рейса 26 часов 48 минут. Отправили пассажиру СМС 25.12.2023 в 11:00. Он открыл ссылку из сообщения 25.12.2023 в 11:06. Получил деньги на карту он 25.12.2023 в 11:09. Всё за три минуты. За задержку из-за плохой погоды каждый пассажир получил 15 тысяч рублей. Авиакомпания отправила рейсы, как только стало возможно по метеоусловиям. С тех пор они примерно с такой скоростью и работают. Так что давайте просто порадуемся за роботов, которые помогают людям.

Вот неожиданный совет для путешественников: не все сувениры из поездки обязательно тащить на себе, некоторые дешевле или проще (или и то и другое) бывает заказать с доставкой. Например, цукаты или варенье из кедровых шишек, которые многие везут из Сибири. Около 500 рублей на маркетплейсе и примерно столько же в сувенирных магазинах в том же Иркутске. Якутские ножи нижнего ценового сегмента в Москве стоят примерно как в Якутии, только нельзя пощупать перед покупкой. То же самое — популярные кокосовые шампуни и прочая косметика из Таиланда. Там в туристических местах будут стоить даже дороже, чем в России с какой-нибудь внезапной скидкой на маркетплейсе. Косметика из Кореи — аналогично, почти без разницы по цене. Особенно любят косметику с SPF: в Корее она с очень лёгкой текстурой. Кофе и матча из Юго-Восточной Азии (Индонезия, Таиланд и так далее): на маркетплейсе стоит столько же, сколько на их родине, плюс вам не придётся тащить лишние пару кило в чемодане. Экзотические фрукты: сушёные и свежие манго, личи, маракуйя, питахайя и другие — с учётом транспортировки из Таиланда (купить корзину для фруктов, попасть в лимит по ручной клади или доплатить за багаж) тоже дешевле в России. А вот санкционку (мясо и сыры) из Европы стоит везти. Например, хамон, который там можно купить за 2–3 евро, примерно 300 рублей, тут стоит в два раза дороже. Только с учётом ограничений по багажу годовой запас еды всё равно привезти не получится. Вот узбекские халаты точно стоит везти. Там хорошего качества из синтетики можно купить рублей за 700, в России аналогичный не дешевле пяти тысяч. Цена на некоторые редкие заграничные сувениры, конечно, вырастает в разы, когда они доезжают до России. Например, деревянные статуэтки с Мадагаскара: там стоят около 1500 рублей, в Москве — тысяч двадцать. Или вот такая марокканская лампа. Там — 5 тысяч рублей, в Москве — 15–20 тысяч. В общем, если чемодан уже забит под завязку, а вам надо ещё впихнуть пять банок варенья для троюродной сестры, которая просила именно такое уникальное именно из этого региона, — можно сначала проверить, не продаётся ли это уникальное варенье на просторах интернета по такой же цене.

На фото выше битые огурцы. Правда, битые. В Китае по ним бьют всем, что душе угодно: специальным молотком, скалкой, рукоятка от ножа тоже сойдёт. Причём сначала бьют до первой трещины, после — режут. Получаются кусочки разной формы и толщины, пропитанные соусом. Соус традиционно готовят из соевого соуса, рисового уксуса, кунжута или арахиса.

Козюли вошли в историю задолго до того, как попали на первые строчки новостей сегодня. Козули — это такой пряник. Обычно в форме животного. Назначение больше обрядовое, чем питательное. Обычно козули дарили «на что-то»: на любовь, на дружбу, на богатство. И верили, что если козуля треснет, значит — сбылось. Терские козули вот яркий пример: объёмные фигурки, где слегка угадываются животные. Такие делают в Мурманской области, на Кольском полуострове. Более распиаренная и фотогеничная версия — козули архангельские, они плоские и покрываются узорами из глазури. В Архангельске целый музей козули и можно даже сделать свою.

Что у нас было интересного с отелями за эту неделю: несколько случаев, где мы помогли путешественникам, на фоне тысяч спокойных заездов. Первая история: путешественник обратился к нам с жалобой на ужасное состояние апартаментов, где должна была жить его мама. Там, с его слов, «не было уборки, постель не заправлена, ручка окна сломана и не закрывается, отдыхать невозможно из-за шума с улицы, так как вид на трассу». Фото в подтверждение приложил. Мы связались с хозяином апартаментов. Он настаивал, что номер оказался в таком состоянии уже после того, как гости побывали в нём. Путешественники говорят, что сразу уехали, как только увидели вот это всё. Ничего не трогали, только сфотографировали. Хозяин сказал, что у него есть привычка делать фото номера до и после заселения. Мы эти фото запросили в качестве доказательства, но хозяин нам так ничего и не прислал. В итоге мы вернули путешественнику всю сумму на карту, несмотря на невозвратный тариф. Вторая история: перед самой поездкой у жены путешественника случился приступ аллергии. Он попросил перенести бронирование. Отель запросил справку о болезни, но её ещё не было. Вообще любая медсправка повышает вероятность, что вам сделают возврат или перенос без штрафов — но это если есть номер такой же категории. Тут отель сообщил, что на новые даты есть только номер категории выше и дороже. Путешественник согласился доплатить и внёс деньги. В течение часа отель изменил даты и категорию номера, всё успешно. Третья история — классика жанра: путешественница забронировала общий номер в хостеле, а он оказался мужской. Номер, в смысле. Такое бывает: есть смешанные, есть только женские и только мужские. Наша путешественница как только выяснила это, сразу оплатила женский номер. Потом обратилась к нам за возвратом средств за мужской номер. Несмотря на невозвратный тариф, у нас получилось договориться с отелем. Вернули ей всю сумму на карту. Четвёртая история: путешественнику приходит уведомление о попытке списания штрафа за незаезд, хотя он в этом отеле живёт. Прямо сейчас и очень даже успешно. Звонит нам, мы звоним в отель и выясняем, что случилось. Оказалось, что отель по ошибке отменил бронирование со штрафом. Мы оперативно восстановили бронирование, чтобы путешественник мог дальше оставаться там же, и отменили списание штрафа. И пятая история: путешественник просит отменить бронирование в хостеле. Причина: остались только спальные места на втором ярусе, а у него протез и подниматься наверх проблематично. Срок, в который бронь можно отменить бесплатно, уже прошёл. Но у нас получилось согласовать отмену без штрафа буквально за несколько часов. Бронь отменили, с путешественника ничего не списали.

Итак, вот что у нас случилось за неделю с отелями. Это единичные случаи, где нам пришлось вмешаться, на тысячи адекватных заездов без проблем. Путешественник обнаружил паука в номере, позвонил нам и попросил вернуть деньги. Паука, увы, сфотографировать не получилось (увы — потому что с фото всегда проще доказать, что что-то не так). Звоним в отель: с их слов, он заехал в номер, провёл там полчаса, успел воспользоваться ванной комнатой, пожаловался на стойке на «кучу пауков» и убыл из отеля в неизвестном направлении. Удалось согласовать с отелем полный возврат, деньги вернули путешественнику на карту. Другая путешественница заезжала поздно, плюс в отеле потеряли её бронь — позвонила нам и попросила помочь с заселением. Мы связались с отелем, выслушали на том конце провода нравоучения о том, что так поздно звонят только ненормальные, нашли-таки в их базе бронирование, путешественница заселилась. Приняли весь удар сурового гостеприимства на себя, получается. Остальные случаи довольно стандартные. Одну бронь отель по ошибке оформил не на ту категорию номера. Путешественник увидел это и обратился к нам с вопросом: мы сразу предложили альтернативы — полный возврат или скидку. Он выбрал последнее, заселился в номер попроще, а мы вернули разницу на карту. Ещё один раз добавляли вручную имя второго путешественника в бронирование. Цена не поменялась, но так бывает не всегда, поэтому лучше обращать внимание, сколько гостей указываете в брони, и сразу вносить все данные. И был путешественник, который случайно оформил бронь не на те даты. Через несколько часов, видимо, заметил это и сделал возврат, но по условиям тарифа вернулась сумма с удержанием штрафа. Мы обратились в отель и согласовали-таки возврат всей суммы. В итоге и удержанный отелем штраф, и наш сервисный сбор тоже вернули ему на карту. Вот, в общем-то, и всё.

Сможете угадать, в какой стране находится это озеро? Фото можно поближе рассмотреть в первом комментарии.